review1st.com – Di tengah pesatnya perkembangan teknologi, masa depan interaksi antara brand dan pelanggan akan berpusat pada data kontekstual dan kecerdasan buatan (AI).
Menurut laporan terbaru dari Twilio, platform interaksi pelanggan terkemuka, sejumlah tren utama diprediksi akan membentuk strategi pemasaran dan customer engagement di Asia Pasifik, termasuk Indonesia, pada tahun 2025.
1. AI: Inovasi dan Tantangan
AI telah menjadi elemen penting di berbagai sektor, mulai dari e-commerce, ritel, hingga layanan kesehatan.
Meski potensinya sangat besar, implementasi AI kerap menjadi tantangan bagi banyak bisnis yang belum sepenuhnya memahami nilai AI.
Menurut Zachary Hanif, VP Group Architecture AI di Twilio, “Keberhasilan adopsi AI akan tergantung pada kemampuan bisnis untuk memantau dan mengelola output AI secara efektif.”
Dalam hal ini, kepercayaan dan otentisitas dalam penggunaan AI generatif akan menjadi faktor kunci yang menentukan.
2. Kebangkitan Bot Cerdas dan AI Percakapan
Pada 2025, chatbot akan berkembang menjadi AI percakapan cerdas yang mampu memahami konteks percakapan dan memberikan respons yang lebih manusiawi. Chatbot tradisional, yang terbatas pada skrip statis, akan digantikan oleh agen AI yang mampu:
- Mengantisipasi kebutuhan pelanggan berdasarkan data historis.
- Menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.
- Beroperasi secara mulus di berbagai saluran komunikasi.
Chris Connolly, Solutions Engineering Lead Twilio APJ, menekankan pentingnya data kontekstual untuk mendukung kinerja agen AI.
“Agen AI yang efektif akan memberikan pengalaman pelanggan yang tepercaya, alami, dan efisien tanpa pelanggan perlu mengulang masalah mereka.”
3. Data: Keunggulan Kompetitif Baru
Dalam lanskap pemasaran yang semakin berbasis teknologi, data pelanggan akan menjadi aset utama. Untuk menonjol di pasar yang kompetitif, brand perlu:
- Memanfaatkan Customer Data Platform (CDP) untuk mengelola data secara efisien.
- Menggunakan data untuk menciptakan pengalaman yang personal dan mulus bagi pelanggan.
- Mengutamakan kualitas dan relevansi data untuk menghindari risiko kedaluwarsa informasi.
“Ketika AI menjadi hal yang umum, data akan menjadi faktor penentu keunggulan kompetitif,” kata Liz Adeniji, Area VP Twilio Segment APJ.
4. Kolaborasi Tim yang Lebih Terpadu
Pada 2025, organisasi bisnis akan beralih dari pendekatan silo menuju kolaborasi lintas tim yang didukung oleh teknologi data.
CDP dan data warehouse akan menjadi fondasi utama untuk menyatukan tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
Dengan menyelaraskan data di seluruh unit bisnis, brand dapat:
- Membangun strategi pemasaran yang lebih personal.
- Mengoptimalkan sumber daya untuk inisiatif yang meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Mengatasi inefisiensi seperti penargetan pelanggan berulang.
Liz Adeniji menambahkan, “Teknologi ini memungkinkan organisasi berbicara dalam bahasa yang sama, yaitu data, sehingga menciptakan pandangan terpadu tentang pelanggan.”
Kesimpulan: Masa Depan Customer Engagement
Di masa depan, keberhasilan interaksi brand dengan pelanggan akan ditentukan oleh kemampuan brand dalam mengintegrasikan AI, memanfaatkan data kontekstual, dan membangun kolaborasi lintas tim.
Dengan pendekatan ini, bisnis tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga membangun hubungan yang lebih personal dan tepercaya dengan pelanggan.
