review1st.com – Platform komunikasi cloud global, Infobip, bersama dengan perusahaan analisis terkemuka IDC, merilis laporan terbaru berjudul “Unlocking the Potential of GenAI in CX”.
Laporan ini mengungkap bagaimana Generative AI (GenAI) membantu bisnis meningkatkan interaksi pelanggan secara proaktif dan lebih berdampak. Penggunaan teknologi GenAI semakin menarik perhatian global dan mulai diadopsi oleh banyak perusahaan terkemuka.
Menurut laporan tersebut, investasi dalam GenAI di wilayah Asia Pasifik diprediksi akan meningkat dari 15% menjadi 29% pada akhir 2027. Implementasi GenAI diutamakan dalam fungsi bisnis seperti operasional (47%), interaksi pelanggan (38%), dan pemasaran (33%).
Industri yang paling banyak mengadopsi GenAI di Asia Pasifik meliputi sektor Transportasi dan Logistik (74%), Telekomunikasi, Media, dan Hiburan (72%), Keuangan (59%), serta Kesehatan (54%).
Tantangan dalam Implementasi GenAI
Meskipun banyak perusahaan menyadari pentingnya interaksi pelanggan yang efektif dan operasional yang efisien, ada beberapa hambatan dalam adopsi GenAI, di antaranya:
- Perkembangan teknologi yang cepat (33%)
- Tingginya biaya transformasi teknologi (32%)
- Persaingan harga dari kompetitor (31%)
GenAI memungkinkan perusahaan berinteraksi secara personal dengan pelanggan, membantu mereka menentukan pengalaman berbelanja sendiri, dan menyelesaikan masalah secara mandiri.
Selain itu, teknologi ini juga dapat mengidentifikasi pola data yang acak dan mengubahnya menjadi informasi yang mudah dipahami untuk pengembangan bisnis.
Ivan Ostojic, Chief Business Officer di Infobip, menyatakan, “Penelitian menunjukkan bahwa 69% CEO di Asia Pasifik melihat AI sebagai peluang besar untuk pertumbuhan bisnis.
Dengan GenAI, perusahaan dapat menciptakan otomatisasi alur kerja, mengirimkan pesan sambutan, memberikan rekomendasi produk, dan menyelesaikan masalah pelanggan sebelum dan sesudah pembelian secara otomatis.”
Adopsi GenAI di Asia Pasifik
Meskipun potensi besar yang dimiliki GenAI, hanya 18% bisnis di Asia Pasifik yang berada pada tahap awal adopsi AI, sementara 64% lainnya telah memanfaatkan AI/ML untuk kebutuhan spesifik. Hambatan regulasi dan kekhawatiran terkait keamanan menjadi alasan lambatnya adopsi teknologi ini di beberapa negara di kawasan tersebut.
Nikhil Batra, Senior Research Director di IDC Asia-Pacific, mengatakan, “GenAI akan mengubah cara kita merancang dan meningkatkan interaksi pelanggan. Berdasarkan survei IDC di Juni 2023, 35% eksekutif yang menangani CX percaya bahwa inovasi seperti GenAI dan Web3 akan menjadi krusial dalam strategi CX mereka di masa depan.”
Dampak Ekonomi dan Peluang Pertumbuhan
Adopsi GenAI diperkirakan dapat meningkatkan Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia hingga 18% atau sekitar Rp243,5 triliun pada 2030. Integrasi GenAI dengan platform populer seperti SMS dan WhatsApp berpotensi meningkatkan pendapatan perusahaan hingga 5 kali lipat dan meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 40%.
Perusahaan di Asia Pasifik yang berinvestasi dalam GenAI berpotensi menjadi pemimpin pasar seiring dengan semakin berkembangnya teknologi ini. Perusahaan yang ingin mengimplementasikan GenAI disarankan untuk bekerja sama dengan mitra teknologi lokal yang berpengalaman dalam memahami interaksi pelanggan dan proses integrasi.
Untuk informasi lebih lanjut mengenai bagaimana GenAI dapat meningkatkan interaksi pelanggan secara proaktif, unduh eBook “Unlocking the Potential of GenAI in CX”.
