review1st.com — Laporan terbaru dari Infobip mengungkapkan dampak signifikan conversational customer experiences dan perkembangan AI Generatif terhadap interaksi antara brand dan penggunanya.
Analisis lebih dari 473 miliar interaksi digital antara bisnis dan konsumen pada 2023 menyoroti pentingnya brand berinteraksi secara personal dengan pelanggan untuk menjadi pilihan utama.
Peningkatan penggunaan conversational messaging channels oleh bisnis juga teramati secara signifikan. Infobip mencatat kenaikan sebesar 137% pada penggunaan pesan melalui SMS, 73% melalui media sosial, dan 63% melalui aplikasi pesan dibandingkan tahun sebelumnya.
Hal ini mencerminkan preferensi konsumen yang cenderung memilih platform komunikasi terkini daripada yang tradisional seperti email atau telepon.
Penerapan conversational experiences semakin umum digunakan oleh bisnis, mulai dari penjualan hingga layanan pelanggan. Sebanyak 90% brand memanfaatkan layanan aplikasi pesan instan, dengan WhatsApp tetap menjadi pilihan utama.
Namun, beberapa brand mulai membagi saluran komunikasi melalui berbagai aplikasi pesan instan sesuai dengan fokus daerah penjualannya. Infobip mencatat peningkatan signifikan untuk Messenger, Viber, dan Line.
Conversational marketing juga menjadi landasan bagi brand dalam berinteraksi dengan konsumennya melalui saluran komunikasi yang sering digunakan oleh konsumen.
Terdapat peningkatan penggunaan aplikasi pesan instan untuk bisnis di berbagai wilayah, dengan WhatsApp mengalami pertumbuhan pengguna yang signifikan di Asia Pasifik.
Pertumbuhan adopsi conversational experience juga beragam di setiap region, seperti Afrika, Asia Pasifik, Amerika Latin, Timur Tengah, dan Amerika Utara. Data Infobip menunjukkan bahwa SMS tetap menjadi saluran penting, namun penggunaannya lebih sebagai pelengkap aplikasi pesan instan lainnya.
Studi Infobip menggambarkan tren penting dalam interaksi brand dan konsumen, menekankan pentingnya adaptasi terhadap teknologi baru untuk memenuhi kebutuhan dan meningkatkan pengalaman konsumen.
