review1st.com – Salesforce (NYSE: CRM), platform AI CRM terdepan, mengumumkan rilis laporan terbarunya, State of Service, yang menyoroti pandangan lebih dari 5,500 profesional layanan dari 30 negara, termasuk 150 responden dari Indonesia.
Laporan ini membahas prioritas, tantangan, dan strategi dalam mengembangkan layanan pelanggan, dengan fokus pada pemanfaatan kecerdasan buatan (AI) dan data untuk meningkatkan pendapatan, efisiensi, dan kepuasan pelanggan di tengah tuntutan pelanggan yang semakin tinggi.
Poin-poin Utama dari Riset Ini Meliputi:
- Penggunaan AI untuk Efisiensi Tinggi: Organisasi semakin mengandalkan AI untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan tanpa mengurangi kualitas. Sebanyak 86% profesional layanan di Indonesia menggunakan atau mempertimbangkan manfaat AI, dengan 80% merencanakan peningkatan investasi pada tahun ini.
- Fokus pada Peningkatan Pendapatan: Ada tren yang menandai layanan pelanggan sebagai pendorong pendapatan daripada hanya sebagai pusat biaya, dengan 74% organisasi di Indonesia memproyeksikan kontribusi lebih besar dari layanan pelanggan pada pendapatan tahun ini.
- Tekanan dari Permintaan Pelanggan yang Meningkat: Dengan ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, tim layanan pelanggan merasakan tekanan lebih lanjut, dengan 74% profesional layanan di Indonesia memperkirakan volume kasus yang lebih tinggi tahun depan.
- Peningkatan Kemampuan Data: Profesional layanan pelanggan semakin fokus pada integrasi data untuk mendukung agen manusia dan sistem AI, dengan 97% di Indonesia percaya bahwa akses yang lebih baik ke data dari tim lain akan meningkatkan dukungan.
Kutipan dari Gavin Barfield, CTO & VP of Solutions, Salesforce ASEAN:
“AI Generatif akan memungkinkan agen untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih lancar dan personal, membebaskan waktu untuk fokus pada pembangunan hubungan.
AI membantu agen layanan pelanggan menjadi lebih efisien dengan mengurangi tugas administratif, sehingga menghemat waktu bagi mereka untuk fokus memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan menghasilkan pendapatan.
Hal ini secara mendasar akan mengubah peran tim layanan dalam bisnis di Indonesia dari pusat biaya menjadi pusat keuntungan.”
