review1st.com – Di era experience economy, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga pengalaman mengesankan. Memaksimalkan nilai tambah pada pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi hal yang sangat penting.
“Tokopedia sebagai perusahaan teknologi Indonesia berupaya memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan lewat Tokopedia Care–pusat layanan pelanggan yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7 melalui berbagai kanal–sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, tepat dan transparan,” ungkap Senior Vice President of Sales, Operations, and Product Tokopedia, Rudy Dalimunthe.
Rudy menekankan Tokopedia Care: (1) human touch lewat Customer First Squad, (2) teknologi, (3) voice of customer.
Daftar inovasi customer experience di Tokopedia Care
Tokopedia sekarang sudah bisa diakses oleh masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia. Pelanggan Tokopedia pun mencakup pembeli maupun penjual. Maka untuk terus menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan, ribuan Nakama di Tokopedia termasuk CFS menciptakan berbagai inovasi di ranah customer experience.
“Misalnya lewat manajemen service-based dimana jalur penanganan pertanyaan pelanggan kini disesuaikan berdasarkan topik sehingga solusi yang ditawarkan Tokopedia Care bisa lebih akurat serta personalisasi customer experience yang memberikan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan,” jelas Rudy.
Rudy menambahkan, “Tokopedia Care berinvestasi di AI dan automasi untuk meningkatkan kualitas customer experience. Kami juga mengembangkan real-time customer engagement hub untuk memantau aktivitas internal dan sentimen eksternal secara real-time.”
Tokopedia adalah rumah bagi 14 juta penjual lokal yang mendukung 60% PDB nasional. Tokopedia Care memberikan nilai tambah.
Menciptakan high-end service experience: (1) Aplikasi dengan artikel bantuan khusus, (2) customer experience digital, (3) komunikasi dengan Relationship Manager (RM) dan CFS.
“Berkat sederet inovasi yang telah kami lakukan, Tokopedia Care berhasil memberikan solusi bagi pelanggan dengan makin cepat, tepat dan efisien. Produktivitas CFS juga makin meningkat. Hal ini bisa sekaligus mendukung misi besar Tokopedia dalam menciptakan pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia,” tutup Rudy.
Hyperlocal Tokopedia dorong tumbuh kembang pelaku usaha di Indonesia
Tokopedia menghadirkan Tokopedia Care dan Hyperlocal Tokopedia. Ini mendukung pelaku usaha di seluruh Indonesia lewat teknologi. Sesuai komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yakni Nol Hambatan (Zero Barriers), untuk peluang bisnis tanpa hambatan.
Hyperlocal Tokopedia menerapkan teknologi geo-tagging dan bertujuan mendekatkan penjual dan pembeli di mana pun mereka berada. Hyperlocal Tokopedia punya berbagai manifestasi, seperti Kumpulan Toko Pilihan (KTP) dan Dilayani Tokopedia.
Hal ini berdampak positif. Pertumbuhan ekonomi di kota dengan Hyperlocal 2,78%, tanpa hanya 1,26%.
Selama lebih dari 14 tahun berdiri, Tokopedia saat ini sudah terdiri dari lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100% pelaku UMKM. Melalui Tokopedia, mereka memasarkan lebih dari 1,8 miliar produk terdaftar kepada masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia.
Hyperlocal Tokopedia mendukung pertumbuhan bisnis lokal. Contohnya, Larissa Aesthetic Center dan Bakpia Kukus Tugu Jogja. Setelah bergabung dengan Tokopedia dan berpartisipasi dalam kampanye seperti KTP, bisnis mereka berkembang pesat.
Hyperlocal Tokopedia tingkatkan penjualan produk kecantikan dan perawatan diri sebesar 9 kali lipat
Hyperlocal Tokopedia mendukung pelaku usaha lokal dan mempermudah akses produk bagi masyarakat Indonesia di seluruh wilayah. Ini mendorong tren belanja online di Indonesia.
Data internal Tokopedia mencatat, secara keseluruhan, kebutuhan sehari-hari atau groceries (seperti makanan dan minuman serta kecantikan dan perawatan diri), rumah tangga, fesyen, elektronik, olahraga dan hobi menjadi beberapa kategori produk paling laris selama setahun ke belakang.
Pada kategori produk makanan dan minuman di Tokopedia, hampers makanan (kue kering, cokelat, buah), wortel dan beras ketan menjadi beberapa produk paling laris, sepanjang semester I 2023 dibandingkan semester II 2022, dengan rata-rata peningkatan transaksi hampir 2 kali lipat.
Pada kategori produk kecantikan dan perawatan diri di Tokopedia, suplemen kecantikan, hair foam dan sunblock menjadi beberapa produk paling laris, sepanjang semester I 2023 dibandingkan semester II 2022, dengan rata-rata peningkatan transaksi 9 kali lipat.
