review1st.com – Pada tanggal 1 September 2023, BlibliCare menerima pertanyaan tak lazim tentang facial wash yang cocok. Pertanyaan ini menunjukkan komitmen mereka dalam memberikan layanan pelanggan yang responsif dan berkualitas. BlibliCare menggunakan teknologi AI dan ML untuk membantu agennya memberikan solusi optimal dalam waktu kurang dari 20 detik.
Agen BlibliCare berfokus pada pelayanan empati. Mereka mendengarkan curhat pelanggan dan memberikan solusi customer-centric. Penghargaan bergengsi telah diterima untuk dedikasi ini.
Lisa Widodo, Chief Operating Officer Blibli, mengatakan, “Blibli bangga atas penghargaan dari Asia Pacific Contact Centre World 2023 selama dua tahun berturut-turut. Pencapaian tersebut menjadi salah satu alat ukur kinerja dan faktor pendorong Blibli untuk konsisten berinovasi secara berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas tim, mulai dari proses perekrutan hingga peningkatan kapasitas, pengembangan karakter, dan implementasi teknologi yang mendukung kinerja agen BlibliCareagar dapat memberi solusi yang terpersonalisasi dan melampaui harapan pelanggan.”
Komitmen empati adalah inti Blibli selama satu dekade. Agen BlibliCare dilatih selama 22 hari, fokus pada peran. Materi pelatihan: 40% produk, 60% bermain peran. Mereka melakukan on-job-training selama 3 bulan.
BlibliCare beroperasi di 6 kanal dengan 100 seats, melayani 4.000 pelanggan harian. Mereka fokus pada pelatihan SDM. Penyegaran berkala menjaga kualitas layanan tetap tinggi.
Keberhasilan memborong 19 medali sekaligus tak lepas dari inovasi teknologi yang berkelanjutan, termasuk Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML), yang membantu agen BlibliCare dalam memberikan solusi optimal dan terpersonalisasi kepada setiap pelanggan
Blibli meraih Asia Pacific Contact Center World 2023 Awards. Penghargaan ini dinilai dari profesionalisme pusat kontak dan pengalaman pelanggan (CX), melibatkan komitmen customer-centric, layanan contact center yang sesuai tujuan perusahaan, dan inovasi terkini. Penilaian ini melibatkan lebih dari 220.000 profesional yang bergabung dengan lembaga ini.
Blibli memenangkan banyak penghargaan dan diakui sebagai perusahaan percontohan dalam layanan pelanggan. Keunggulan layanan dan tim profesionalnya membuatnya unggul dalam inovasi pusat kontak.
Selalu sigap dan responsif jadi AHA! moment Blibli untuk pelanggan
Untuk memperoleh kepuasan pelanggan, selain sikap empati, BlibliCare juga harus mampu bersikap responsif dan solutif sehingga bisa menghadirkan AHA! moment, yakni ketika pelayanan konsumen yang diberikan melampaui ekspektasi. Seperti pengalaman unik agen BlibliCareDhea yang mendapat pertanyaan random di Hari Pelanggan Nasional. Ia menerima pertanyaan diluar topik transaksional, melainkan berkaitan dengan curhat masalah percintaan pelanggan. Meskipun begitu, agen Dhea dengan profesional tetap berusaha memberikan jawaban terbaik karena kepercayaannya bahwa seseorang yang berkarya di dunia pelayanan sudah seharusnya suka menolong dan tulus melayani dari hati.
Kualitas pelayanan sepenuh hati ini juga ditunjukkan oleh agen Juno. “Seorang pelanggan tiba-tiba mendatangi saya dan meminta solusi suatu produk yang akhirnya belum cocok dengan keinginan pelanggan, namun pembicaraan masih berlangsung layaknya kerabat dekat. Saya kemudian lanjut bertanya suka berbelanja apa saja di Blibli, dan menyarankan beliau untuk membeli suatu produk yang mungkin cocok dengan kulitnya, namun pembicaraan berlangsung santai dan pelanggan merasa terhibur. Tidak lama, pelanggan memberikan testimoni melalui platform sosial media bahwa sangat puas dengan pelayanan yang diterimanya,” jelas agen Juno.
Agen Juno memberikan tanggapan positif kepada pelanggan dan menunjukkan keseriusan Blibli dalam layanan solutif. Identifikasi ini hasil dari pengembangan tim BlibliCare melalui rekrutmen terbuka, pelatihan berkala, dan studi banding di wilayah Asia Pasifik.
Hal yang sama juga disampaikan oleh Nano, seorang pelanggan Blibli yang memberikan testimoninya saat berbincang denganBlibliCare melalui saluran live chat. Dia kagum dengan cara agen BlibliCare merespons dengan ramah ketika membicarakan hal-hal random dan tidak terburu-buru untuk mengakhiri percakapan. Hal ini menunjukkan bahwa agen BlibliCareingin terhubung dengan pelanggan layaknya seorang teman; sahabat adalah seseorang yang bisa diajak ngobrol tentang apa pun, di mana pun, dan kapan pun. Hal ini unik karena layanan pelanggan beberapa merek lain masih menggunakan cara pelayanan konvensional yang hanya menjawab pertanyaan terkait merek tersebut.
Upaya ini telah memperkuat BlibliCare dalam meraih berbagai penghargaan bergengsi, termasuk Asia Pacific Contact Center World 2023 Awards. Pencapaian ini sejalan dengan komitmen Blibli selama 12 tahun dalam melayani pelanggan secara prima. Tim BlibliCare telah meraih 114 penghargaan, baik dari dalam maupun luar negeri.
