review1st.com – Artificial Intelligence (AI) diperkirakan akan menyelesaikan lebih dari setengah kasus layanan pelanggan di Indonesia pada tahun 2027.
Temuan ini berasal dari survei global terbaru terhadap 6.500 profesional jasa, termasuk 150 responden dari Indonesia, yang dirilis dalam laporan State of Service oleh Salesforce, perusahaan CRM AI nomor satu di dunia.
Hasil survei menunjukkan bahwa AI tidak lagi hanya berperan dalam otomasi pengambilan keputusan, tetapi telah mengubah secara fundamental cara tim layanan pelanggan bekerja, mengembangkan karier, dan memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat.
AI Jadi Prioritas Utama Transformasi Layanan Pelanggan di Indonesia
Dalam satu tahun terakhir, AI melonjak dari prioritas ke-11 menjadi peringkat ke-2 bagi penyedia layanan pelanggan terdepan di Indonesia.
Fokus utamanya adalah meningkatkan kecepatan layanan, efisiensi biaya, dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
Gavin Barfield, Vice President & Chief Technology Officer, Solutions, Salesforce ASEAN, menjelaskan bahwa agen AI menghapus kompromi lama dalam layanan pelanggan.
“Dengan agen AI, perusahaan kini dapat memberikan layanan yang cepat, personal, dan berkualitas tinggi dalam skala besar.
Agen AI memungkinkan staf manusia berfokus pada hubungan pelanggan yang lebih kompleks dan bernilai tinggi, yang secara langsung mendorong pertumbuhan bisnis,” ujarnya.
AI Diperkirakan Tangani 55% Kasus Layanan pada 2027
Saat ini, penyedia layanan pelanggan di Indonesia memperkirakan sekitar 40% kasus telah ditangani oleh AI.
Angka ini diproyeksikan meningkat menjadi 55% pada tahun 2027, seiring berkembangnya penggunaan agen AI (agentic AI) atau tenaga kerja digital.
Perubahan ini menandai lahirnya konsep agentic enterprise, di mana agen AI dan manusia bekerja berdampingan sebagai mitra kolaboratif.
AI menangani tugas-tugas rutin dan berulang, sementara karyawan fokus pada pekerjaan strategis dengan nilai tambah lebih tinggi.
Selain meningkatkan efisiensi, perusahaan juga memperkirakan agen AI akan:
- Menekan biaya layanan pelanggan
- Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Mendorong kenaikan pendapatan upsell hingga 25%
AI Meningkatkan Produktivitas dan Prospek Karier Agen Layanan
Dampak AI tidak hanya dirasakan di level organisasi, tetapi juga secara langsung oleh individu agen layanan pelanggan. Di kawasan Asia-Pasifik, agen yang menggunakan AI melaporkan:
- 20% lebih sedikit waktu untuk menangani kasus rutin
- Penghematan sekitar 4 jam kerja per minggu
Waktu tambahan ini memungkinkan agen fokus pada penanganan kasus kompleks, pengambilan keputusan strategis, dan pengelolaan hubungan pelanggan bernilai tinggi.
Bahkan, agen layanan pelanggan yang didukung agentic AI:
- Lebih aktif membimbing rekan kerja
- Lebih sering memimpin proyek lintas fungsi
- Lebih berpeluang mengambil peran kepemimpinan
Agen di Indonesia Lebih Optimistis dengan Kehadiran AI
Survei menunjukkan bahwa 84% agen layanan pelanggan di Asia Pasifik yang menggunakan AI melihat adanya peluang pertumbuhan karier. Di Indonesia, dampaknya bahkan lebih signifikan:
- 94% agen mengembangkan keterampilan baru
- 90% menyatakan peran mereka menjadi lebih terspesialisasi
- Mayoritas agen merasa lebih optimistis terhadap masa depan karier mereka
Hal ini menegaskan bahwa AI tidak menggantikan peran manusia, melainkan memperkuat kapabilitas dan nilai profesional tenaga kerja layanan.
Keamanan dan Akurasi Tetap Jadi Fokus Implementasi AI
Meski manfaat AI semakin jelas, tantangan implementasi tetap ada. Sebanyak 96% penyedia layanan di Indonesia menyatakan bahwa hambatan penerapan AI sudah mereka perkirakan dan relatif dapat dikelola.
Namun, keamanan data masih menjadi perhatian utama. Sekitar 35% responden menyebutkan bahwa kekhawatiran terhadap keamanan menjadi alasan penundaan atau pembatasan inisiatif AI.
Meski demikian, laporan State of IT: Security dari Salesforce menunjukkan perubahan sentimen. Seluruh pemimpin keamanan yang disurvei menyatakan optimisme terhadap agen AI, terutama dalam:
- Deteksi ancaman
- Pemantauan anomali
- Pencegahan pelanggaran keamanan
Dengan implementasi yang tepat, agentic AI dinilai mampu meningkatkan ketahanan sistem, bukan menjadi risiko tambahan.
Tentang Laporan State of Service Salesforce
Laporan ini didasarkan pada survei anonim ganda terhadap 6.500 profesional jasa dan pengambil keputusan global yang dilakukan pada 25 April – 6 Juni 2025, mencakup responden dari lebih dari 40 negara, termasuk Indonesia.
