review1st.com – Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi pelanggan terkemuka, merilis laporan tahunan State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025, yang mengungkap bagaimana kecerdasan buatan (AI) mendorong pertumbuhan bisnis di Indonesia.
Namun, laporan ini juga menyoroti bahwa 93% pelanggan di Indonesia tetap mengutamakan kepercayaan dan sentuhan manusia dalam interaksi dengan brand.
AI di Indonesia: Meningkatkan Pendapatan, Tapi Masih Kurang Sentuhan Manusia
Menurut survei global yang melibatkan 7.600 konsumen dan 600 pemimpin bisnis di 18 negara, termasuk Indonesia, adopsi AI di kalangan bisnis tanah air meningkat pesat.
Di Indonesia, 100% bisnis sudah menggunakan AI untuk analisis data pelanggan dan keamanan, serta 94% menggunakannya untuk chatbot, personalisasi rekomendasi produk, dan pencatatan perjalanan pelanggan.
Namun, meskipun 94% brand merasa telah memberikan personalisasi yang baik, hanya 72% konsumen yang merasa demikian.
Bahkan, hanya 10% konsumen Indonesia yang merasakan personalisasi dalam sebagian besar interaksi mereka dengan brand. Ini menunjukkan adanya kesenjangan antara ekspektasi dan realisasi pengalaman pelanggan.
Penggunaan AI untuk Personalisasi Meningkatkan Penjualan
Di Indonesia, 90% brand telah memanfaatkan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal melalui konten yang disesuaikan, dukungan real-time, dan penawaran dinamis. Hasilnya, 90% bisnis mengklaim mengalami peningkatan belanja pelanggan.
Namun demikian, 55% konsumen tidak yakin bahwa data mereka digunakan demi kepentingan mereka sendiri. Bahkan, 39% menyatakan mulai merasa jenuh dengan AI.
Kepercayaan dan Transparansi Kunci Loyalitas Pelanggan
Meskipun AI terbukti mampu meningkatkan konversi dan penjualan, loyalitas pelanggan masih sangat tergantung pada interaksi yang manusiawi, transparan, dan tepat waktu. Laporan SOCER 2025 menunjukkan:
- 93% konsumen Indonesia lebih cenderung membeli jika brand menawarkan interaksi real-time yang personal.
- Namun, hanya 44% brand yang merasa mampu memenuhi harapan ini.
- 59% konsumen akan segera mencari alternatif jika pengalaman pelanggan mereka buruk.
- 88% konsumen ingin interaksi AI terasa seperti berbicara dengan manusia.
- 67% lebih memilih agen manusia jika AI gagal menyelesaikan masalah.
Pentingnya Transparansi dalam Interaksi Berbasis AI
Twilio juga mencatat bahwa 64% konsumen Indonesia ingin diberi tahu saat mereka berbicara dengan AI, bukan agen manusia.
Sementara 86% konsumen menginginkan kebebasan untuk memilih sendiri cara berkomunikasi dengan brand, tanpa intervensi AI.
Menurut Irfan Ismail, Regional Vice President South ASIA & APAC ISV Sales di Twilio:
“Konsumen Indonesia menginginkan kontrol atas cara mereka berinteraksi dengan brand. Brand harus membangun kepercayaan melalui transparansi, personalisasi, dan pendekatan yang mengutamakan pelanggan.â€
Kesimpulan: AI Harus Dibarengi dengan Sentuhan Manusia
SOCER 2025 menegaskan bahwa personalisasi berbasis AI memang penting dalam mendorong pertumbuhan bisnis. Namun, brand tidak boleh melupakan aspek manusiawi dalam pengalaman pelanggan.
Di tengah persaingan yang ketat di era digital, hanya brand yang mampu menggabungkan teknologi canggih dengan empati dan kepercayaan pelanggan yang akan unggul.
